Коллекторы Сбера начали использовать технологию распознавания эмоций должников
Подконтрольное Сберу коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) в конце 2020 года начало использовать в кол-центрах технологию распознавания эмоций должников для создания дальнейшего сценария диалога. Об этом сообщает РБК.
Такая система во время разговора оператора с должником в режиме реального времени записывает голос собеседника, анализирует его и передает информацию сотруднику. Спектр эмоций абонентов отображается в процентном соотношении.
Программа может считывать семь видов реакции человека: радость, удивление, нейтральную эмоцию, страх, уныние, раздражение и злость. Система также может определить по голосу пол клиента и примерный возраст.
По словам гендиректора АБК Дмитрия Теплицкого, на основе собранных данных система подсказывает оператору, когда стоит проявить больше эмпатии при разговоре с должником. Корреспондент РБК, принявший тестовый звонок от коллектора, подтвердил корректность работы внедренной технологии.
В Сбере говорят, что она позволяет компании составить более полный портрет клиента, определить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и использовать оптимальные сценарии диалога. Программа также может считывать эмоции взыскателей, чтобы «заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».