Курс на цифровизацию: как госуслуги ушли в интернет за 20 лет

«В 2023 году ежедневная аудитория интернета в нашей стране составляет почти 100 млн человек. Россия занимает первое место в Европе по количеству пользователей всемирной сети, у нас один из самых доступных с точки зрения стоимости интернет в мире», — приводят слова вице-премьера Дмитрия Чернышенко «Ведомости».

Вот уже несколько лет выборы на различные государственные должности проходят с использованием системы электронного дистанционного голосования — впервые такой эксперимент был проведен в 2019 году на выборах депутатов в Московскую городскую думу VII созыва. В 2021-м была проведена общероссийская тренировка электронного голосования. При этом москвичи, проголосовавшие онлайн на каких-либо столичных выборах, автоматически становились участниками розыгрыша. Это такой «пряник», который должен мотивировать граждан пользоваться электронными государственными услугами.

На самом деле цифровизация коснулась буквально всех сфер жизни, и тут речь уже не только про заказ товаров и услуг онлайн или мобильные приложения для вызова такси. Электронный школьный дневник, оформление паспорта онлайн, запись к врачу за пару кликов в смартфоне — этот список может быть бесконечным, даже если вы живете за пределами столицы.

Редакция «Правил жизни» попробовала вспомнить, с чего начиналась цифровизация гражданских сервисов и к чему этот процесс пришел за последние 20 лет. Тем более что пандемия Covid-19 лишь ускорила цифровизацию и подчеркнула ее значимость и необходимость для современного общества.

Кажется, то, что было до портала «Госуслуги», россияне забыли как страшный сон, в котором стоят в бесконечной очереди, а время тянется, как жевательная резинка. Сейчас даже на «Почту России» можно записаться через приложение и практически не ждать своей очереди. В крайнем случае в почтовых отделениях есть электронные табло и талончики, а получить посылку можно упрощенно — с помощью СМС. Вам приходит секретный одноразовый код, который вы сообщаете сотруднику отделения. В общем-то, и шутки про медлительность «Почты России» как будто уходят в прошлое — медленно, но уходят.

А вот россияне уходят в интернет. Согласно отчету Global Digital Reports, на начало 2022 года в России насчитывалось 129,8 млн интернет-пользователей. В период с 2021 по 2022 год это количество увеличилось на 4,7%.

Кроме того, в феврале 2023-го прошла ежегодная конференция Ассоциации директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) «Digital-коммуникации России». В рамках этого мероприятия руководитель сектора поддержки клиентов сегмента Digital Наталья Бороздина представила обзор «Аудитория интернета в 2022 году», согласно которому совокупная аудитория интернета в России в 2022-м составила 98,6 млн человек в месяц. Ежедневно интернетом пользуются 78% россиян старше 12 лет. При этом 40% граждан старше 65 лет заходят в интернет хотя бы раз в месяц.

Особого внимания заслуживает портал «Госуслуги». Он появился в конце 2009 года, однако изначально его функциональность ограничивалась публикацией регламентов. В 2010-м был принят федеральный закон «О государственных услугах», в рамках которого утверждена необходимость централизации и унификации предоставления услуг, а также электронного взаимодействия между гражданами, организациями и государством. И понеслось.

В конце 2021 года «Госуслуги» отмечали 12-летие и подвели итоги. На тот момент свои учётные записи на портале зарегистрировали 93 млн граждан, к 2023-му этот показатель вырос до 109 млн человек. Кстати, на том же сайте «Госуслуги» можно оформить льготную ипотеку — для сотрудников аккредитованных IT-компаний, что только подтверждает актуальность этой профессии и стремление России к цифровизации разных сфер жизни, включая гражданские услуги. Эксперты в сфере IT нужны не только для разработки электронной инфраструктуры, но и для помощи в обучении других сотрудников, работы которых коснулась цифровизация.

Также с 2021 года на сайте работает цифровой помощник «Макс» — искусственный интеллект, который круглосуточно помогает пользователям найти нужную услугу или ответить на вопрос. А услуг портал предоставляет действительно много: с помощью электронного сервиса можно оформить паспорт и водительские права, зарегистрировать заявление в ЗАГС, оплатить штраф, налог и госпошлину, получить пенсию, записаться к врачу и многое-многое другое.

Звучит, конечно, сказочно. Но в каждой сказке есть злодей, которого еще не победили. Когда автор этого текста менял паспорт лет пять назад, система работала странно. Несмотря на заполненное на сайте заявление, информацию все равно пришлось дублировать на старом пожелтевшем бланке, выданном в отделении «Мои документы» (бывший МФЦ, сменивший название после реформы в 2014-2015 годах). Но так происходит далеко не у всех — вероятно, это некоторые издержки работы определенных отделений и «переходного этапа».

В целом же цифровизация государственных услуг значительно упростила жизнь людей, хотя впереди еще много работы. Некоторые услуги не могут быть совсем электронными — например, получение российского паспорта, поскольку необходимо прийти в отделение «Мои документы» и забрать готовый документ. Однако оплатить пошлину и подать заявление можно онлайн. А открыть трудовую книжку уже сейчас можно электронно: физический носитель больше не нужен, всю информацию работодатель заполняет онлайн.

«Уровень цифровизации России в целом довольно высок, а в сегменте цифровизации государственных услуг мы считаемся одними из лидеров. Уже год назад Россия входила в десятку самых развитых стран в плане цифровизации, по данным GovTech Maturity Index от Всемирного банка. Данный индекс учитывает такие параметры, как уровень развития основных государственных систем, госуслуг, доступность электронных сервисов для граждан, развитие государственных институтов цифровизации, инновационная политика, стратегии и законы, уровень вовлеченности граждан, открытость правительства и обратная связь. Всего в индекс входят данные о 198 странах.

Многие привычные нам цифровые услуги будут недоступны, например, в Италии. А в Германии до сих пор во множестве случаев официальное обращение в какие-то государственные учреждения требует отправки заявления по факсу или обычной почте», — говорит стратегический директор по ИТ, продуктам и сервисам компании PRO32 Руслан Сулейманов.

Помимо портала «Госуслуги», который доступен по всей России, существует официальный портал мэра и правительства Москвы — mos.ru. Кроме того, москвичи могут записаться к врачу на сайте ЕМИАС.инфо или через одноименное приложение.

Темпы цифровизации столицы действительно опережают развитие электронных сервисов в других российских городах. Однако в целом практически все аналогичные услуги в регионах можно получить на портале «Госуслуги», в то время как москвичам будет удобнее воспользоваться сайтом mos.ru. Существенных отличий на первый взгляд нет. Правда, портал мэра Москвы предоставляет больше информационно-развлекательной информации, которая касается непосредственно города.

Mos.ru появился еще в 1996 году, но стал таким, каким мы его знаем сейчас, после обновления в 2015-м. Именно тогда появилась цель создать единое веб-пространство для жителей столицы, где москвичи смогут найти интересующую информацию о городе, площадках, мероприятиях и получить необходимые госуслуги онлайн. И честно говоря, создателям удалось все это воплотить в жизнь. Сейчас портал мэра и правительства Москвы выглядит стильно, сообщает новости о городе, афишу мероприятий, интересные факты и предоставляет огромное количество услуг. Также на сайте много рубрик и понятный интерфейс.

В 2018 году Высшая школа урбанистики НИУ ВШЭ совместно с «Яндекс.Такси» провела исследование, касающееся цифровизации малых городов России. В нем эксперты иллюстрировали различия в использовании цифровых сервисов в малых и крупных городах в том числе с помощью анализа практик покупок через интернет: товары и услуги таким образом ищет только каждый третий житель малого города, в то время как в миллионниках это привычно для половины населения. При этом такая особенность поведения не объясняется умением пользоваться интернетом, поскольку как в малых, так и в крупных городах затруднения испытывают от 6 до 8% респондентов. Исследователи приходят к выводу, что наиболее вероятной причиной является отсутствие привычки к цифровым услугам у жителей малых и средних городов.

«Инфраструктура доступа в интернет примерно одинакова по всей стране, но одинаково ли ее используют в городах разного размера? Многочисленные исследования и теоретические знания о функционировании системы расселения подсказывали нам, что, скорее всего, нет. В малых и средних городах всегда есть некоторые особенности поведения, потребления товаров и услуг. Другой вопрос — чем их объяснить: доступностью этих благ (как финансовой, так и физической), цифровой грамотностью населения? Результаты исследования говорят нам о том, что играют роль все эти факторы. И горожане не всегда достаточно осведомлены о возможных цифровых услугах, и многие услуги просто недоступны», — комментирует руководитель Лаборатории пространственного анализа городских данных ВШЭ Егор Котов.

По данным все того же исследования, доля горожан, получающих муниципальные услуги (например, запись на прием к врачу или решение вопроса в сфере ЖКХ) через интернет, различается почти на 20 п.п. в малых городах и миллионниках. При этом количество пользователей федеральных услуг практически не отличается в малых и больших городах.

«По уровню цифровизации госуслуг регионы отстают от Москвы, наверное, на голову. Это не критично, это понятная проблема, так как в столице выше финансирование подобных проектов. Нельзя сказать, что все регионы отстают от Москвы. Точной статистики у меня нет, но есть ощущение, что само оказание той или иной услуги в разных регионах может быть на разном уровне. Цифровизация связана не только с тем, чтобы создать портал, куда люди будут обращаться. Здесь вопрос еще в подключении — в цифровизации — каждого из конкретных ведомств и департаментов, министерств к этой системе.

Услуги Москвы и Московский области зачастую превосходят возможности, которые можно получить через аналогичные сервисы в регионах. При этом есть определенный тренд по централизации этих услуг. Госуслуги — единый сервис, но в него еще не вошли все остальные регионы именно по полноте возможностей», — делится своим мнением руководитель отдела развития продуктов ООО «АйТи Бастион» Константин Родин.

В сентябре 2013 года во многих столичных школах были введены электронные дневники и журналы. В марте 2014 года глава департамента информационных технологий города Артем Ермолаев сообщил, что все столичные школы пользуются электронными дневниками. Первое время некоторые заведения вели одновременно и бумажные, и электронные документы, но этот переходный этап практически неизбежен при таком нововведении.

Электронный журнал (и дневник, соответственно) тесно связан с порталом «Госуслуги» — вход туда осуществляется именно через него (для москвичей — через mos.ru). Есть три типа доступа: учительский, родительский и детский. Каждый из них обладает своим специфическим функционалом. Для учителей это значит знакомство с цифровой инфраструктурой и обучение новым технологиям, для родителей — доступ к реальной информации об успеваемости ребенка, а для школьников — доступ к домашнему заданию и отслеживание своих оценок в любой момент. В общем, все существовавшие ранее лайфхаки по «исправлению» оценки в бумажном дневнике можно забыть. Больше не получится сделать из двойки тройку или пятерку, добавив пару линий. Или счистить перочинным ножичком верхний слой бумаги с оценкой, а потом написать новую цифру.

На самом деле, электронный журнал — это вызов и для педагогов. Далеко не все нюансы работы системы приходятся по душе преподавателям. Например, у каждой оценки есть определенный период, в течение которого ее можно изменить. Кроме того, есть ряд отчетов, которые необходимо заполнять в электронном виде.

«В целом идея электронного журнала прекрасна. Мне, как маме, очень удобно. Я могу контролировать домашние задания, отметки, посещаемость моего сына. Можно задать вопрос учителю и отслеживать динамику. Я вижу слабые места и знаю, когда сын нуждается в помощи.

Как учителю, при корректной работе системы, мне удобно загружать планирование и выставлять отметки. Временные затраты на заполнение журнала в течение учебного периода сократились. Многие отчеты можно сформировать автоматически.

Подготовка журнала в начале учебного года требует от учителя определенных технических навыков и готовности каждый год изучать и применять в работе новые инструменты, инструкции и положения. Это не всем под силу. Особенно если учесть, что инструкции нередко противоречат друг другу. Многие функции либо существуют только на бумаге, либо неудачно прописаны и сложны или неудобны в использовании. В школах, конечно, есть технические специалисты. Но, поскольку журнал постоянно редактируют, им тоже надо время, чтобы разобраться в нововведениях.

За десять лет электронный журнал стал сложнее в использовании из-за увеличения количества функций, но суть в том, что они не работают по инструкции, вероятно, потому, что программисты некорректно их прописали. Пока могу сказать, что несколько лет назад работать с ним было комфортнее», — рассказала о своих впечатлениях учитель столичной государственной школы Марина Качалина.

Цифровизация образовательной системы коснулась не только школьников. В большинстве столичных и не только вузов также перешли на систему электронных зачетных книжек, а оценки, запись на дополнительные курсы и другую необходимую информацию можно найти в личном кабинете на сайте университета. Впрочем, этот аспект цифровизации кажется наименее развитым, поскольку далеко не все высшие учебные заведения отказались от бумажных зачеток, а к работе личных кабинетов есть вопросы. Например, на некоторых факультетах МГУ им. Ломоносова, в том числе на журфаке, бумажные зачетные книжки до сих пор являются важным документом, который необходимо заполнять.

Цифровизация государственных услуг напоминает путь героя: на нем встречается много ожидаемых и неожиданных препятствий, которые необходимо преодолеть на пути к цели. Среди основных из них — использование иностранного технологического оборудования, недостаточная информированность и цифровая грамотность населения, недостаточное внимание к людям с ограниченными возможностями здоровья при разработке электронных систем, обширность территории страны в совокупности с разными объемами финансирования (сложно обеспечить равный уровень цифровизации госуслуг в разных регионах), безопасность в интернете и защита данных.

На фоне напряженной геополитической обстановки в мире некоторые зарубежные компании приостановили свою работу в России, а также сервисную поддержку своих продуктов в стране, если речь идет о технологических компаниях. Однако власти уверяют, что проблем с предоставлением электронных госуслуг возникнуть не должно, поскольку национальный проект «Цифровая экономика» (одна из инициатив которого как раз «Цифровое государственное управление») сотрудничает с платформой «ГосТех», которая позволяет оперативно создавать новые системы или модернизировать существующие.

«Основным вызовом на пути цифровизации России всегда были огромные пространства. Обеспечить равные условия доступа к сервисам цифровизации в каждой точке страны — очень сложная и затратная задача. Также вызовом для трансформации обычных услуг в цифровые является не только доступ к самой сети интернет, но и рост доли пожилого населения, которое может испытывать сложности с использованием современных цифровых услуг. Требуется разработать дополнительные программы адаптации и обучения цифровой грамотности именно таких слоев населения нашей страны, чтобы они могли полноценно использовать все возможности портала цифровых услуг и удобно получать доступ к социально значимым сервисам», — подчеркивает Сулейманов.

В 2022 году исследование доступности государственных цифровых сервисов было проведено РАНХиГС. Авторы пришли к выводу, что при разработке таких сервисов недостаточно учитываются потребности пользователей с ограниченными возможностями здоровья. При этом наибольшие трудности испытывают люди с ограничениями по зрению и моторными ограничениями. Эксперты также указали на другие недостатки, среди которых тот факт, что при все большей цифровизации госуслуг у граждан становится все меньше возможностей решить проблему нецифровым способом. Это можно считать «побочным продуктом» цифровизации. Также при взаимодействии с электронным сервисом на возникающие вопросы, как правило, отвечает чат-бот, а не реальный человек, что иногда затрудняет решение задачи.

«Вопросы безопасности в интернете и в сфере цифровизации госуслуг — общие проблемы не только России, но и мира: есть утечки данных, спам-звонки. Другая проблема — мощности и эксплуатация оборудования. Мы сильны в разработке ПО, в создании цифровых интеллектуальных систем, но пока не можем полностью локализовать весь перечень необходимого оборудования и весь техпроцесс. И даже тут в России есть подвижки — это стало заметно на рынке, хоть и не так быстро, как хотелось бы. То есть это не недостаток, а вызов и проблема, с которой все работают. Чем более быстрыми темпами идет цифровизация, тем больше требуется оборудования для поддержания стабильной работы оцифрованных сервисов.

Кадры тоже играют немаловажную роль. Дефицит квалифицированных кадров есть по всему спектру: не хватает специалистов, которые создают, защищают и эксплуатируют цифровые сервисы. В регионах эта проблема особенно остро стоит, и это в том числе может отражаться на уровне региональных и муниципальных сервисов», — комментирует Родин.

На самом деле еще в 2019 году был утвержден федеральный проект «Цифровое государственное управление» (национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации»). Окончание проекта запланировано на конец 2024 года. Среди целей и задач значится: «Внедрение цифровых технологий и платформенных решений в сферах государственного управления и оказания государственных услуг, в том числе в интересах населения и субъектов малого и среднего предпринимательства, включая индивидуальных предпринимателей».

Кроме того, на сайте Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ можно найти информацию о том, что планируется реализовать в рамках этого проекта. Например, в планах властей — избавиться от физических документов, за исключением удостоверения личности, минимизация участия чиновников в принятии решений по оказанию услуг, перевод услуг в режим online, омниканальность взаимодействия с использованием любых удобных пользователю инструментов обращения за услугами (мобильные устройства, соцсети, сайты, банковские приложения, email), исключение бумажных носителей в процессах оказания услуг, межведомственного взаимодействия и документооборота между органами власти и многое другое.

Правда, работы предстоит действительно много. В 2019-м на сайте «Госуслуги» можно было найти раздел с прототипами десяти суперсервисов (это комплексные госуслуги, оказываемые в проактивном режиме в связи с распространенными жизненными ситуациями). Сейчас эта страница недоступна, но снимки экрана пятилетней давности напоминают, что в планах было сделать доступными онлайн следующие услуги: поступление в вуз, оформление европротокола, решение вопросов с пенсией и рождением ребенка и не только. Как минимум половина перечисленных услуг в 2024 году доступна в электронном или частично электронном виде.

«В Москве, Санкт-Петербурге крайне высокий уровень цифровизации госуслуг. В регионах, возможно, поменьше — вследствие недостаточно развитой цифровой инфраструктуры. Если смотреть на мировой опыт, то Россия в десятке лидеров по цифровизации услуг — это точно. Базовые услуги доступны, а все, что касается более сложных процессов, требует ручного труда. Например, штраф прилетает мгновенно, но при этом его оспаривание — сугубо ручной процесс, еще и частенько с личной явкой в соответствующие органы.

Приведу еще один пример, с которым я столкнулась лично, — это доступность льготного кредитования для субъектов малого и среднего предпринимательства. Тут, с одной стороны, вроде как все оцифровано. Но с другой — как только начинаешь копать глубже, выясняется, что человеку, для того чтобы оформить льготное госкредитование, нужно собрать миллион документов, которые, как правило, собираются вручную. Есть некий «рассинхрон», который предстоит устранить со временем.

Что касается вызовов, то необходимо перевести в цифру те органы, которые сейчас не имеют достаточного цифрового фундамента (электроэнергия, ритуальные услуги и некоторые другие). Есть некоторые сферы, в которых пока нет фундаментальных цифровых инструментов и платформ. Но мы, я считаю, движемся в правильном направлении, поскольку работа ведется постоянно.

Я успела пожить в семи странах, так что могу сравнивать уровень цифровизации госуслуг в городах России с Нью-Йорком, Стамбулом, Дубаем, Канадой. Россия тут однозначно лидирует. Это круто, потому что уровень цифровизации государственных услуг очень сильно влияет на комфорт граждан и на возможности для развития бизнеса для предпринимателей. Это очень балует в хорошем смысле, а ругать работу сервисов чаще всего начинают те, кому не с чем сравнивать», — заключает Оксана Головина, учредитель и CEO Twin, UrbanTech — проекта, создающего цифровой двойник мира.